第035期 電子報 歷屆電子報

學術論述

運用員工協助方案提升服務品質

 

 

 

 

員工協助方案來自於人力資源管理的理論,人力資源中有一部分是強調員工關係,而員工關係包括溝通、安全衛生、職災等,其中最重要的部分就是「員工協助方案」,期望透過員工協助方案產生高效能的人力資源。

我們藉由員工協助方案,發現並協助同仁解決可能影響工作效能之相關問題,以提升員工的服務效能。這可以提升組織的形象,也可以增加同仁對機關的向心力和凝聚力,更可以營造出一種互動良好的組織文化,以提升組織的競爭力。

一般員工協助方案導入的做法,可分為三個階段,第一個階段就是準備階段,準備階段先要為我們的員工協助方案確立定位、確定推動的部門、選擇服務模式、選擇提供服務的人、設計和決定整個服務方案,以及建構整個服務的行政系統。第二階段就是服務系統的建構階段,包括辦理主管和員工的個別說明會,公佈政策及辦理相關宣導,還要展開員工的訓練和管理階層的訓練。最後就進入第三個評估階段,評估階段要執行績效評估與方案的檢討,必要時要提出一些修正計劃以回饋到來年的計畫中。   

以高雄市政府推動員工協助方案為例,初期也是先了解同仁及各機關的需求,包括透過問卷調查、心理檢測;然後依據同仁及組織需求,規劃方案內容,包括服務模式和流程等等;再來辦理宣導和推廣活動,包括利用各機關學校辦理教育訓練和研討會時說明,另外還製作很多手冊、影片來宣傳,期待藉由多元的方式增加大家的認識,其中最有特色的就是利用健康管理認證講師巡迴宣導。也設計了安心小卡,便於隨身攜帶或使用,建構網頁有助於隨時自行上網查詢。而服務的內容也具有多面向,包括了諮詢專線、面對面諮商晤談、醫療服務、法律諮詢、稅務理財服務、電子報、簡單的線上自我檢測,身心健康相關資訊的提供等等。

在經過這麼多年的執行之後,再來下一階段的任務是要如何做出具體的績效評估。在此建議透過幾個面向來評估,第一個是員工本身,這方面可以從分析員工的使用情況,還可以加上他們的滿意度調查,而最難的是規劃出一些追蹤調查的表格工具,以了解他們接受服務後的改變情形。第二個面向可以從工作職場的員工安定性來評估,包括員工的調動情況、退休人數、員工關係、意外發生頻率、員工請假狀況等等資訊來分析。第三面向則是可以利用主管與員工之間的關係來評量,包括員工反應的問題有沒有被解決、員工申訴案件數等等。最後我們可以從組織或機關整體來做績效評估,包括成本效益的分析、員工的效率和服務品質、機關對外的形象、公共關係等等來評估,但這個面向通常缺乏具體的評估指標或工具。

另外我們可以參考邏輯模式的績效評估方法,也就是按照輸入、活動或服務、輸出、品質、成效,這項向度來分析,統計我們投入多少人力、物力、財力、設施、設備,然後再統計我們辦理或提供的服務或活動數量;第三部分則是看參加的人數、時數、件數等,這些就是輸出;再來要透過滿意度調查表來了解服務品質。而最後成效評估是最難的部分,必須了解每一個服務的對象有沒有達到當初預定的改變目標,也要了解整個方案有沒有達到我們當初設定的目標,甚至帶來一些比較長期的影響,這些可能都要透過一些跨年度的比較分析才能掌握。

最後,筆者在此仍要提醒,組織中最大的壓力常常來自於主管、工作負荷、同事互動,有些會有家庭中夫妻相處或親子問題,有些則會有疾病或身心上的一些困擾。這些問題或壓力要解決,除透過EAP提供個別員工諮詢服務,尚必須要有中上層長官一起努力,塑造一個友善、人性的職場環境。所以,組織的管理者要設法培養一種鼓舞士氣的熱情及互動良好的組織文化,不是只注重在標準服務流程的執行,讓人失去人性和自主性,久而久之員工就會為了保護自己,就會和環境、和制度、和旁邊的人越來越疏離,這樣的工作環境容易讓人承受非常大的身心壓力。所以現在的管理比較著重服務人而不是服務制度,因此組織推行EAP,可貫徹落實以人為本的理念,避免主管以人性本惡的心態來看待員工,尤其當員工犯錯或沒有進度時,除了教訓他、指責他,更重要是要幫助他。

未來的公務員要具有學習者的特質,實作者的能力,更要具有溝通者的才能,未來很多工作都將被電腦和一些簡化的標準作業流程中被替代,這中間仍需要的是與民眾、與同事、與長官、與下屬的溝通協調,這部分才是員工日益增高的壓力所在。所以傳統威權的領導模式已經不太能夠被現在的員工所接受,舊有的組織文化要如何徹底地翻轉,才是公部門要面對的最大壓力。

*小編附註:感謝高雄醫學大學醫學社會學與社會工作學系陳政智副教授提供撰文,EAP的推動可謂實現以人為本的理念,可藉由營造友善職場、擁有熱情的管理者及互動良好的文化,幫助同仁解決可能影響工作效能之相關問題,使其以健康身心投入工作。

 


行政院人事行政總處

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