第026期 電子報 歷屆電子報

學術論述

訓練是一種成本?訓練是一種投資?

從ROE 模式探討訓練效益評估指標的設立準則

 

 

 

 

從事教育訓練的專業人員最常被挑戰的一句話是「你如何證明所實施的訓練是有效的?」亦即事業單位實施訓練,究竟只是行之如儀的成本規劃、或是真正有利於組織績效的提升?而這正是許多人資人員最感困擾的工作問題之一。根據勞動力發展辭典載明,所謂的訓練成效,是指組織與受訓員工間,因訓練計畫的實施而產出學習成果,這意味著訓練成效需有具體的成果展現。而自1950年代開始引領風騷近50年的Donald L. Kirkpatrick 四階層評估模式1,也成為國內人資人員和勞動力發展署所推動的TTQS(人才發展品質管理系統)成果項目的評核指標工具。但是這項工具在2010年衍生了修正四階層評估模式的新世界克爾派翠克模式 (The New World Kirkpatrick Model,以下簡稱新世界模式)2;同時James D. Kirkpatrick and Wendy Kayser Kirkpatrick也在2011年提出ROE (Return of Expectation) 期望報酬率模式,如此得以賦予新世界模式與另一眾所周知以財務指標為評估標的之Phillips’ ROI (Return of Investment)投資報酬率模式持續逕相抗庭的動能。以下就從ROE 與新世界模式的觀點,分析如何設立訓練效益的評估指標,以證明訓練是一種投資,而非僅是成本而已。

一、 何謂ROE model?

界定ROE model 是「由關鍵企業利害關係人所展現的期望被滿足的程度,以證明訓練計畫的成功之模式」,此項定義明確指出利害關係人的參與是ROE的主軸。

”What a successful training initiative delivers to key business stakeholders demonstrating the degree to which their expectations have been satisfied” ~James D. Kirkpatrick and Wendy Kayser Kirkpatrick

ROE model特徵則包括:

(一) 以始為終:在訓練方案實施之初,就要同時能展現訓練成果,例如以銷售率、     員工留任率、利潤、新顧客數、避免對於環境的傷害程度等作為L4 結果層次的     目標項目。

(二) ROE是最終的價值指標:人資人員需從第四階層結果層次逐一澄清利害關係人     在四階層的期望,以定義訓練的價值。

(三) 企業夥伴關係對於產生正向期望報酬率是必要的:由於其他主管或督導通常除         了需配合檢視訓練課程設計外,訓前也要協助遴選受訓者,訓後則是要支持和           監控受訓員工學以致用的情形。所以人資人員需要和它們建立夥伴關係,以期           所實施的訓練,能順利達成利害關係人的期望。

(四) 價值在展示之前,必須被創造:為了使ROE極大化,事業單位要將評量資源集           中於L3工作行為的展現,而浪費資源評估L1與L2,但所謂與ROE有關的工作行         為 (critical behavior) 也必須由利害關係人界定。同時為了使受訓者能將所學實際         應用於工作情境中,所以支持系統和監控系統都是必須被創造和評量的項目。

(五) 一連串令人信服的證據鍊,足以顯示價值底線由於是根據利害關係人在規劃         方案之初的定義以蒐集訓練相關證據,且在實施方案的過程中也持續蒐集;再           加上人資人員和其他主管有建立正向夥伴關係,因此訓練成果的證據自然具備           連結性,Kirkpatrick以下圖顯示其之間的關係3

 

二、 如何達成ROE?

為了使得訓練產生符合利害關係人的期望報酬率,事前有四項準備工作:

(一) 指出能判斷訓練是否成功的利害關係人身分

(二) 接觸上述利害關係人,並確認他們判斷訓練成功的優先順序

(三) 創造一個由企業和訓練部門代表所組成的跨功能別諮詢委員會

(四) 選擇策略性的行動和準備使用達成ROE的步驟。

新世界模式4為了達成ROE,與原四階層模式有不同的實施原則,包括:

(一) 聚焦在組織願景(願景等於期望的結果,可連結至L4結果層次)

(二) 確認領導指標5(指能經由短期觀察和測量而得的指標,連結至L4結果層次)

(三) 定義關鍵行為(此是影響領導指標的行為,可連結至L3行為層次)

(四) 決定驅動元素(這是會影響訓後工作行為表現的獎勵、監控、程序或強化系統,          可連結至 L3行為層次)

(五) 學習設計(例如教學方法、如何應用技能的指導等,可連結至L2學習層次)

(六) 監控和調整(例如監控驅動元素、關鍵行為的情形,作為後續調整的偵測系統,          可連結至 L3與L4學習層次)

除了上述實施原則外,從下圖亦可發現新世界模式在L1增加了參與和相關性,L2增加信心和承諾的評量項目。

三、結語

ROE與New World Kirkpatrick Model的介紹,足以理解為什麼Donald L. Kirkpatrick認為如果訓練的評估指標可以改善績效,則訓練和績效評估指標是可以整合為一體的6。事實上,根據國家發展委員會的資料顯示台灣一年的培訓市場約有250億元的產值(國發會,2014)7,但是當政府與各事業單位投入如此龐大金額的成本,是否有改善受訓者的工作行為與個人績效,進而提升組織績效,甚至厚實國家的人力資本?也就是訓練究竟是成本或是投資?為了回答上述問題,著實需要實施系統性的訓練效益評估模式,而人資人員更需持續自我改善訓練成效評估技能,以應用新模式。


1所謂的四階層評估模式,分別是L1反應層次,L2學習層次,L3行為層次,L4結果層次。

2新世界模式主要是增加四階層模式的評估項目,豐富了原模式的動態效果。

3此圖說明四階層次的數量與文字訓練成果證據是環環相扣的故事,而非切割、片段的訊息。

 資料來源引自James D. Kirkpatrick and Wendy Kayser Kirkpatrick, ROE’s Rising Star, Why return on  expectations is getting so much attention, Retrieved fourth Aug, 2015 from  http://www.kirkpatrickpartners.com/OurPhilosophy/ReturnonExpectations/tabid/317/Default.aspx

4 The New World Kirkpatrick Model, Retrieved fourth Aug, 2015 from 2010-2012 Kirkpatrick Partner,LLC.

5領導指標的設立是因為雖然許多訓練成效可能屬於長期效果,但人資人員仍要設法找到關鍵工作行為所能創造短期的正向期望   結果,例如受訓人數、內部講師人數等。

6資料來源為Donald Kirkpatrick (2012). Integrating Training and Performance Appraisal. Pp.12-13, July/August 2012     training.

7資料來源為國家發展委員會(2014),人力加值培訓產業發展方案。

*小編附註:感謝文藻外語大學國際事業暨文化交流研究所謝馥蔓教授提供撰文,從「期望報酬率模式」探討訓練效益評估指標的設立準則,俾利同仁們在辦理訓練時參考運用。

 


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