第007期 電子報 歷屆電子報

業務心得

工作與生活雙贏的智慧~「抱“願”不抱怨」

102年市府為加深個人溝通能力,促使內部各機關間,以及與外部之溝通協調更為順暢,推動高雄市政府溝通服務COACH旗艦專案措施的重要性,服務多年體認在職場中每一個人都來自不同的生活環境,不同的成長背景,每一個人都有自己的習氣、性格與脾氣,如何溝通也是一門人與人之間相處的藝術,溝通不能只用嘴巴或比誰大聲,必須要真正「從“心”啟動.從“心”溝通」,增進彼此同理心以避免許多因無效溝通而引起的負面情緒。

本公所社會課承辦國民年金林姿菁小姐,其溝通服務案例「同理心─視民如親,讓民感動」榮獲102年高雄市政府各機關溝通服務個案入選第9名,她運用溝通服務技巧如下:

一、同理心拋棄本位主義,異地而處,視民如親,站在民眾立場,給予體己性服務。

二、感動式及包裹式服務(單一窗口及一次告知單)了解民眾家庭及經濟狀況,為其媒合相關社會福利資源,一次告知申辦所有福利須檢附之文件,並寫在「一次告知單」上,讓民眾向其他單位申辦相關文件時,承辦人員可以一目了然,以SOP的服務流程為基礎,再針對民眾個別化需求,給予客製化服務及適當建議,藉由親切地互動,給予超出民眾預期的服務,留下難忘的感動回憶,達到雙贏。

三、1-10-100規則問題今天解決,只要花1元的成本;明天解決要花10元,到顧客端發生問題才解決,需要花100元成本,是以服務員會在民眾第一次臨櫃辦理保費減免或詢問國民年金相關提問時,依經驗先將多數民眾的提問細細講解,消弭事後民眾遭遇問題時,因不了解而會產生的負面情緒。

四、建立民眾資枓庫對於每個臨櫃及來電諮詢的民眾,服務後皆製作個案紀錄,民眾二次臨櫃時,能立即憶起服務歷史,並回答民眾需求。

五、敏銳觀察力洞悉民眾語意及情緒背後真正的需求。

六、掌握服務時間若是同時有兩位以上民眾在等候,服務第1位民眾時,會告知第2位民眾約略還需要等多久,並致歉請其再稍待一會兒,讓民眾有受尊重之感,並減緩因為等候引起的不耐。

林員貼心有禮的服務深受里民讚嘆並向其課長讚譽這位服務員好熱心、好誠懇、親切的微笑、柔和的語調服務相當周到,她是一則值得學習的成功溝通服務案例。另有二個例子讓我印象深刻,其一:某師和家長因溝通不良,互不相讓,彼此都堅持著自己的想法,最後釀成司法互告徒增資源浪費;其二:Facebook(fb)目前已成為溝通傳遞訊息的重要管道之一,某甲在fb可能出言不遜影射某乙,但再經由第三人不當轉述,讓某乙得知後馬上「八風吹得動」打電話給她的家人,到辦公處所叫陣一起理論。善用電腦工具,人際間若能多一些互信與互重可讓工作做得更有意義,多消融自己,包容別人,並多為他人設想可減少一些無謂的紛諍,靠大家共同營造歡喜和諧的辦公室氣氛,提升自己人品與高品質服務,建設優質職場。

很慶幸我是個「人事人員」,可以從事「利人」便是「利己」的人事工作,在處於環境多變的時代,面對越來越鮮活的人事業務,需不斷與時俱進終身學習,而在服務的過程中,往往自己的收穫更大,成長更多。工作難免遭遇挫折、瓶頸,或者是不如意的事情時,讓我想起當年報考高考人事行政的初心,人事工作是利他利己的服務工作,只好盡量調心保持「抱“願”不抱怨」態度,遇事正面解讀、逆向思考,以平常心面對不平常之「人」與「事」,用感恩的心、用報恩的心,善盡人事職責,造就圓滿功德,便不會感到倦怠與疲累,這些「歷事鍊心」的學習也當成在生命過程中的每個階段,相乘相加的人生饗宴。

所謂「身在公門好修行」,藉此以法鼓山聖嚴法師睿智的法語『以慈悲關懷人,以智慧處理事,以和樂同生活,以尊敬相對待』分享,深切影響了我對人處事的態度,並作為自我修持之「工作與生活雙贏的智慧」,面對著「人多、事多、境界多,修身、修心、修福慧」的人事工作,把握現在、活在當下累積更多利人利己的福慧資糧,也學習著像蕭前副總統的精神「盡人事、聽天命」,峰迴路轉都有路走,吞忍下去,化作”微笑”成為”力量”。

*小編附註:小編說社會本是一個互助合作的團體,助人為樂,知足常樂,讓世界變得很美好。本篇感謝阿蓮區公所人事室主任李瑞蘭撰文。 
 

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