第025期 電子報 歷屆電子報

感動服務

一朝服務,終身志工!

公務人員與民眾的接觸機會多,服務過程中如僅依法行政,未能為民眾著想,將難以感動民心。感動服務的先決條件即是站在顧客角度、了解顧客的需求,提供人性化及便利性的服務,不僅僅是讓顧客滿意,更提供超出顧客期待的服務。

高雄市政府地政局所屬各地政事務所,為提供遠途民眾申辦登記案件更便利的服務,減少民眾舟車往返次數、節約民眾申辦時間及交通成本,已實施「遠途民眾申請登記案件先行審查作業」。為擴大照顧偏遠區域之原住民部落居民、實踐為民服務理念,並於那瑪夏區、桃源區及茂林區等三區公所設置地籍資料核發窗口,鄰近民眾如欲申請登記謄本,可就近至區公所申請,毋須再往返於路途較遠之旗山或美濃地政事務所辦理。透過跨機關合作機制,讓市民感受到市府便民、利民之優質服務。

另為擴大服務層面、提昇為民服務品質,本府地政局各地政事務所服務台均設有地政志工,接聽民眾洽詢電話、提供地政法令之諮詢及協助民眾洽辦地政業務。地政志工服務頗受民眾好評,因此每年內政部選拔年度績優地政志工,總能看見本市的工作夥伴列名其中;就以前鎮地政事務所的績優志工—張平樂先生為例,在前鎮地政事務所的服務崗位上,張先生總是風雨無阻,輪到排班日從不缺席;更令人驚訝的是,張先生同時擔任數個服務點的地政志工,每週平均要到5個點為各區民眾提供服務,並充滿毅力地持續了超過10個年頭,服務熱忱幾乎成了張先生生活的代名詞,彷彿為民眾服務是件極為優雅的生活享受。

記得在去年炎夏時節,一位從東部來的老農,拿著滿手資料走進服務台,那時雖已接近中午12點,為了解老農的問題,張先生仍耐心地服務到午後1點方才休息。他認為,民眾頂著豔陽遠道而來必有急迫之處,區區個人休息時間何足掛齒;且越是初次到訪地政事務所尋求服務,越是必須留給民眾一個好的印象。如此用心服務,讓那位遠道而來的農夫讚譽有加,直到離開前都還不停道謝,直呼來得很值得。

張先生經常說:「態度,服務態度是最重要的,甚至比專業精熟還重要。」他認為現在不僅僅是民眾改變了,變得更懂得爭取、更知道自己的權利,政府機關也應該要改變,應該要變得更主動為民眾著想,拋棄高高在上的心態,才不致為時代潮流所淘汰。如果一個人、一個機關的服務不週到、態度不夠好,很容易破壞整個政府體系的形象,因小失大得不償失。相對的,如果我們從自身做起,無論志工、職員都能樂在服務、不畏辛勞,在資訊傳遞瞬息萬變的現在,只要能感動一個服務對象,也是型塑機關良好風氣、增進民眾信任感的濫觴。

*小編附註:誠如教育心理學大師John Dewey所說:「勞動受人推崇,為社會服務是很受人讚賞的道德理想。」,擁有充滿服務熱忱的同仁,是機關最珍貴的寶藏。感謝前鎮地政事務所洪靖峰課員與地政局人事室黃琬筑科員共同撰寫分享的志工服務故事。

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