第020期 電子報 歷屆電子報

業務心得

人事服務以「人」為先

人事行政業務包羅萬象,其業務組成的複雜程度,從考試任用、考核訓練乃至退休撫卹均須涉獵。換句話說,人事綜括一連串關於人員從晉用到離退的行為規範。如果以蓋房子來比喻的話,人事法規就相當是建材,是鋼筋、水泥等等,如何在既定的建材下,蓋出一間美侖美奐的房子,就必須靠人事人員對每項法規的瞭解、和對員工的關懷用心才能達成。

機關內人員發生衝突是在所難免的,尤其是因為業務間的認知落差而導致雙方衝突,更是常見。一個案例如下:某組室甲技士負責業務檢查時,須由其他組室乙技士配合簽章;某日甲技士執行業務檢查未通過時,要求乙技士共同簽章,惟乙技士認為並無簽章之必要而拒絕,因此爆發衝突口角。

事件發生之後續懲處及申訴便是人事的職掌,人事人員處理這類事件時,除懲處及申訴的規定必須熟稔外,還需要重視與當事人雙方面談與主動關懷。在傾聽雙方的情緒、理解雙方的想法、同理雙方的立場後,請教雙方單位主管,就業務範圍釋疑解惑,再陳報首長以作為事件處理的參考。

在這個例子上,經過人事人員與雙方當事人各自面談後,甲乙兩人都體認到是彼此業務範圍認知落差,而對爭執事件深感抱歉。雖是一場衝突,對機關而言卻是具有正向意義的:若非甲技士對業務執行負責確實,或無乙技士對業務規範嚴謹審慎,爭執也不致於發生。深入瞭解衝突的內涵後,可以明白員工是在認真地執行機關交付的任務情況之下,產生認知落差導致衝突發生;衝突過後,更顯現出機關最須根本解決的問題,就是要釐清任務職掌、使員工各自明瞭負責的業務範圍。

人事人員應本於對每一項人事法規的瞭解,運用人事關懷及同理技巧,多一點傾聽、多一點同理心,同時賦予人事法規多一點溫度。只要能在冰冷的機關建築物裡面,為同仁注入人情的溫暖,我們不就相當於每個機關、學校裡的人事建築師,您說不是嗎?

*小編註解:本篇感謝六龜高中人事室黃通福主任的分享。通福主任譬喻得巧妙,人事人員就像是一個機關裡的「建築師」,依循法規執行任務就像構成一棟建築的基礎架構,注入人事關懷的溫度,則能讓機關的氛圍變得更加溫暖!

 

 

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