第044期 電子報 歷屆電子報

學術論述

非自願個案 之停 、看、聽

 

 

從事 EAP 工作,一晃眼也就過了二十個年頭,回想當年那頭不畏虎的初生之犢,現在也已經年過四十,成了標準的中年大叔。而在這二十年的工作經驗裡面,過程最百轉千迴、收穫最豐富的經驗,當然就是服務非自願個案的種種了。那種每次的面對都是千年傳統,全新感受的經驗旅程,相信只要有曾經面對過的夥伴,一定都明白箇中滋味。縱使筆者已有二十年的經驗,服務超過四百餘位的非自願個案,至今仍然懷抱著戰戰兢兢、用心謹慎的態度,來服務面前同仁。這麼說的意思並非想表達他們有多怪異、或是多麻煩,而是在說明與非自願個案的工作裡,無可避免的邏輯謬誤,所導致的尷尬與無奈。且這樣的尷尬與無奈,不只是存在個案的心頭,也同時在服務者的身上繚繞。

這尷尬是什麼呢?其一:EAP 的服務效率,與同仁的信任度成正比,而非自願個案們,連意願都沒有了,談信任是否太沉重?其二:非自願個案對 EAP 服務者的情感投射,服務者易被個案誤當成主管或組織的代言人,進而將心中對主管或組織不滿的情緒,宣洩在服務者身上,導致角色錯置,增加更多彼此合作上的麻煩;其三:EAP 服務者對個案的組織是否具有影響力?個案是否可以期待透過EAP 服務,來改善職場現狀甚至是職務調整?至於那個無奈的部分,就是若前述的尷尬均無法化解,而 EAP 服務者與個案又必須綁在一起合作時,那麼接下來的畫面,大概就會是秋風吹落葉,葉飄不知處,百般無奈寄蒼芎了。

綜上可知,服務非自願個案是個細活,還是個考驗智慧的細活,故筆者雖有多年經驗,卻也不敢說已參透箇中道理,僅能以淺薄的個人經驗,跟大夥分享這些年來的服務心得。一般說來,當我在面對新的非自願個案時,通常會用停、看、聽等三個面向,來幫助自己能在服務過程中,保持專業與安全。至於何謂停、看、聽?我說明如下:

停:在非自願個案的服務中,煞車比油門重要,該衝的時候沒衝,頂多只是結案的時間可能延長;但如果是該停的時候沒停,恐怕會萬劫不復。例如發現個案有出現虞犯法律事實時,就該對個案說明清楚服務規定並立刻停止服務,以免陷自己與組織日後落入法律的爭議之中。一般來說,在有犯罪爭議、立即性危險(如輕生或傷人企圖)、組織變革(如主管更替、組織變動或新政策施行)、個案對組織興訟、EAP 服務無法改善現況等情況下,筆者均會先暫停服務,等確認好個案與組織最新的現況,並在符合相關規定及個案權益的前提下,方能繼續服務。

看:看清楚相關規定、作業說明書、主管領導風格及個案所造成之損害或未來懲處額度等資訊,確保服務內容符合現實與規定。同時也要看看EAP 服務者自身,是否有站對位子、有無逾矩?EAP 服務是管理的協助系統,可以提供建言,但不宜越俎代庖主導管理決定,應謹守協助者的分際,不可破壞現場的管理架構;另外關於服務者自身的狀態,當然也要品管一下,確認服務者自身專業是否足以提供服務,身心狀態是否堪當大任等,以保持該有的服務品質。

聽:聽清楚主管與個案之期待,並且找出主管與個案期待的共識之處,以此為工作目標向前邁進。這聽起來好像有點衝突,主管與個案之間常常立場是對立的,怎麼會有共識?事實上,對照我過去的服務經驗, 在經過一番澄清之後,我常常發現他們雙方的期待,其實重疊性相當高,舉例來說,一個常被主管盯的個案,通常會有一個期待就是,希望主管別再盯他,而恰巧的是,他的主管通常也希望可以別再盯個案, 因為實在太耗時間成本,這就是共識,所以 EAP 服務者若能在這個方向上工作,通常也較易找到主管與個案之間新互動型態的可能。

上述三面向,就是筆者在這些年面對非自願個案時,經常提醒自己檢視的保全之道。至於個案的信任問題,我發現允許個案不信任,似乎比想盡辦法向個案證明服務者能被信任,更容易獲取個案的信任,所以我的建議是,就照著良心服務吧!也許對方會需要一點時間來觀察你,但信任你這件事,不過是遲早發生而已。最後要提醒的是,當我們被交付任務去服務該個案的時候,有一個原則請務必放在心中,EAP 服務的宗旨在協助組織與個人間,發展出足以維持、甚至是優於既有業務運作的合作關係,但並非去解決個人所有的問題,以因憂鬱症而想輕生的個案為例,EAP 的服務會協助降低其輕生衝動,讓個案慢慢恢復工作產能, 但是個案的憂鬱症治療部分,還是需要將這個責任回歸當事人,畢竟組織的資源有限,如何讓資源發揮最大效益,自然是 EAP 承辦單位需要斟酌之處。


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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